近年来，山东省高密市国税局将标准化理念和方法引入纳税服务，积极推进纳税服务标准化建设，有效提升了纳税服务水平。近日，高密市国税局承担的国家级纳税服务标准化试点项目顺利通过国家标准委评估组考核验收。

　　一、贯穿“标准化”理念，构建纳税服务标准体系

　　2012年以来，高密市国税局受山东省质量技术监督局委托，作为全国金融（税务）服务业标准化试点单位，本着环节最少、时间最短、程序最简、服务最优、效率最高的目标要求，构建起了框架清晰的服务标准化体系。

　　（一）梳理制度流程。在充分调研和论证的基础上，对适用于纳税服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准以及相关制度规定进行认真梳理，着重从税收宣传、纳税咨询、办税服务、权益维护、信用管理、社会协作六个方面进行修订和完善，增强制度的系统性和规范性。

　　（二）完善服务标准。按照“简化、统一、协调、优化”的原则，修订已有的标准，增补涵盖各个服务环节的新标准，重点对办税服务厅人员、税收管理员、纳税评估员、税务稽查人员的纳税服务进行规范，实现标准全覆盖，用标准规范服务。

　　（三）架构标准体系。该局以《GB/T 24421-2009服务业组织标准化工作指南》为指导，构建了由纳税服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三部分组成的服务标准化体系。纳税服务通用基础标准体系涵盖6个子体系和47项标准，为服务标准化提供技术性支持。服务保障标准体系涵盖10个子体系和67项标准，主要对服务过程的关键环节进行管理和提供支撑，保证服务顺利开展。服务提供标准体系涵盖5个子体系和230项标准，为服务行为提供技术上的依据和规范。

　　（四）持续改进标准。在纳税服务标准体系构建期间，“金税三期”上线、营业税改征增值税、税源专业化管理等一系列改革都对标准文本提出了新的要求，该局先后对标准修订了7次，合并35项，删减24项，由原来的294项标准增加到目前的344项。对标准的及时补充完善，使管理和服务的每个环节，始终处于“受控”状态，保证纳税服务“件件有规范，事事可控制，时时在提升”。

　　二、实施“三全”服务，促进标准有效“落地”

　　（一）推行全员服务，将服务标准化职责固化到每个工作岗位。建立局党组成员、办税服务厅人员、其他岗位人员组成的“金字塔”式组织架构，做到人人参与。确立各个岗位的服务职责和要求，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的服务业务规程，完善创新44项服务制度，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”。加强绩效管理，按月对科室、分局服务标准化建设情况进行考核，考核结果与评先树优、干部任用挂钩，强化了全局人员的规范服务意识。

　　（二）推进全程服务，将服务标准化要求体现到每个办税环节。完善税前服务方式，通过创办纳税人学校、创建“真情国税”QQ群、建立局长办税服务厅值班制度等措施，让纳税人办税更明白。完善税中服务手段，通过推行同城通办、办税一卡通、应用免填单系统等措施，让纳税人办税更便捷。完善税后服务内容，通过畅通局长信箱等诉求渠道、完善纳税风险提醒服务、设立“维权服务中心”等措施，让纳税人办税更满意。

　　（三）推进全心服务，将服务标准化理念融入到每个干部内心。用心执法，在税收执法中体现对纳税人的人文关怀。通过实施产品税收模板化管理，建立28个行业304个产品税收管理模板，对生产同类产品的纳税人执行统一的税收管理标准，确保了管理的公平公正；用心服务，在为纳税人办理涉税事项时融入真情。推行网上抄报税、银税扣缴、自助办税等多元化申报方式，实行纳税人涉税事项审批权限下放和前移，缩短办税时限，简化办税程序；用心奉献，引导国税干部真诚服务、无私奉献。提供延展服务、预约办税、延时办税、上门办税，满足纳税人在8小时之外的涉税需要。

　　三、实现“三提升”，服务标准化建设成效明显

　　（一）提升了服务效能。通过标准化建设，对相关税收业务合并受理、合并审核、依次审批，纳税人业务办理速度得到大幅度提升；简化办税环节24个，减少报表资料36种，减轻了纳税人负担；将纳税人发起的所有业务审批权限划归办税服务厅，提供“一窗受理、内部流转、限时办结、一窗出件”的一站式服务，解决了纳税人“多头跑、多头找”的问题。通过标准化建设，每个纳税服务事项的法律依据、工作程序、办理期限以及需要提交的全部材料等，都得到了全面规范，把复杂的工作变成简单的执行，保证了服务高效开展。

　　（二）提升了工作质效。通过标准化建设，进一步明确税务部门各个层级的服务工作职责，每个纳税服务事项的法律依据、工作程序、办理期限以及需要提交的全部材料等，都得到了全面规范，把复杂的工作变成简单的执行，保证了服务高效开展。同时服务过程的每个环节都有记录，行政监督由事后监管变为事前预防和全程监管，服务人员的税收执法风险进一步降低。

　　（三）提升了部门形象。通过标准化建设，确立“人员零空位、服务零距离、沟通零障碍、办税零缺陷、全程零投诉”的“五零”服务目标。自2012年以来一直保持服务零投诉，通过最近对500人次的问卷调查显示，纳税人对纳税服务满意度达到98%以上。