基层国税人员每天都在和纳税人打交道，但他们对纳税人的涉税诉求一般只有“一个模糊的概念”，远不能达到全面、清晰、透彻的程度。“久而久之，一种奇怪而矛盾的现象就不可避免：基层税务人员觉得税务机关已经尽心尽力，因而对纳税人的抱怨感到很委屈；少数纳税人觉得税务机关没有尽职尽责，对税务人员的付出并不完全知情、领情。”河北省满城县国税局局长王云波告诉记者，这正是该局近日开展的一次问卷调查的缘起。
　　　 据了解，为精准聚焦纳税人涉税诉求，更有针对性地改进各项工作，该局将调查内容细分为服务、征管、执法、廉政和“四风”五大类，设计了一份包括20个问题的调查问卷。 为使问卷调查更贴近实际，该局向5个群体征求意见：党政机关、县直有关单位、一般纳税人、小规模纳税人和个体双定户。本次调查共收回有效问卷586份，其中党委政府、相关部门、人大代表、政协委员占12.6%，一般纳税人占65.5%，小规模纳税人占11.3%，个体双定户占10.6%。

　　　　　　　　　综合分析调查问卷，得出5条基本结论

　　　 ——纳税人高度关注办税效率。在回答“您到纳税服务场所办理涉税事项最关心的是”时，378份有效问卷有116份选择“办税流程便捷，办税效率高”，58份选择“得到快速指引，缩短办税时间”，分别占30.7%和15.3%，两项合计占有效问卷的46%。而选择“服务热情”的84份、选择“环境舒适”的43份，分别占22.2%和11.4%。极少数问卷选择“干部业务技能高”和“有自助办税设备”。在回答“您对纳税服务哪些方面最不满意”时，289份有效问卷有92份选择“办税流程复杂”，64份选择“涉税资料多，重复报送”，分别占31.8%和22.1%，为数不多的问卷选择“办税效率低”和“办税服务厅等待时间长”。在回答“影响征纳关系的主要因素”时，77份问卷选择“办税程序复杂，要求纳税人报送资料多”，占比最高，部分问卷选择“税收政策复杂多变，纳税人无所适从”、“纳税服务不规范，服务措施针对性不强”、“损害纳税人利益的现象时有发生”、“维权渠道不畅通”和“税负过重”。由此看出，纳税人并不特别看重服务环境和服务态度，他们更看重办税效率。

　　　 ——纳税人对培训辅导的需求度很高。在回答“纳税人最希望知晓的税收知识”时，403份有效问卷有219份选择“最新政策、优惠政策”，占比54.3%。在回答“希望税收管理员提供哪些服务”时，467份有效问卷有212份选择“政策宣传、政策提醒”，占比45.4%。两组数据表明，纳税人非常重视及时掌握和准确执行税收政策，这和税务机关的工作目标高度契合。

　　　 ——纳税人对廉洁从税的满意度较高。在回答“您是否遇到过税务人员吃拿卡要报”时，178份有效问卷有159份选择“从未遇到过”，占89.3%。在回答“您认为税务人员在廉洁从税方面存在哪些突出问题”时，154份有效问卷有108份选择“以上现象均不存在”，占70%。“以上现象”包括“吃请”、“过年节直接开口或暗示性索要财物”、“有要求未满足而在日后办税时故意刁难”和“找纳税人报销有关费用”。调查结果表明，纳税人对国税人员廉洁从税的认可度较高，但也有少数纳税人反映个别国税人员存在吃请、索要财物、故意刁难、报销费用等问题，虽然占比极小，但影响很坏。

　　　 ——纳税人对公正执法的期望值较高。在回答“您对税收执法有哪些期盼”时，237份有效问卷有70份选择“公平公正”，占比29.5%。选择“少做处罚”的21份，占8.9%。在回答“您认为国税机关执法存在哪些问题”时，217份有效问卷有91份选择“人情税”、“以税谋私”、“管理不严”，合计占比41.9%。这折射出在税收执法过程中，仍存在一定程度的“人情税”、“关系税”和对不法纳税人监督不到位等问题。

　　　 ——纳税人期待根除“四风”问题。在回答“您认为国税机关在形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风四方面存在哪些突出问题”时，208份有效问卷有59份选择“没有问题”，占28.4%。另外149份问卷，有71.6%选择存在某方面问题，其中，44份选择“上门服务，实地帮助解决涉税问题不够”，32份选择“不认真了解纳税人实际，工作推诿扯皮”，25份选择“研究纳税人涉税问题重形式，不求实效”，16份选择“工作中说话蛮横，不给纳税人解释机会”，15份选择“门难进、脸难看、话难听、事难办”，10份选择“组织各类培训过多”，7份选择“不给好处不办事，给了好处乱办事”。这些数据表明，改进行业作风，还有很多工作要做。

　　　 大多数受访者不仅填写问卷，还提出书面意见建议，经归纳共5大项68条。主要是：

　　　 党政领导建议国税机关更好地发挥职能作用。一是希望国税机关进一步挖潜增收，为地方政府保驾护航；二是希望国税机关进一步落实好税收优惠政策，扶持企业做大做强。

　　　 纳税人建议国税机关采取有效措施提高办税效率。纳税人意见较为集中的是3项：减少报表种类，取消现金流量表，取消纸质报表；希望多设立自助办税功能区，简化办税程序，提高办税效率，使办税更方便快捷；希望办税服务厅提高办事效率。

　　　 基层税务人员建议继续推进“两个减负”。一是进一步精简整合信息系统。目前国税机关使用的软件过多，内容交叉，不但增加税收管理员工作负担，还影响到设备运行速度。二是取消一些软件公司向纳税人收取的软件运行费用。

　　启示和行动：怎么看、怎么办

　　在王云波看来，这次问卷调查很成功，因为覆盖范围比较广，数据真实可信，有说服力。最重要的是第一次以客观公正的标准，由纳税人和第三方定性、定量地评价国税机关某些方面的工作。“我想得最多的是6个字：怎么看，怎么办。”他说。

　　王云波更为关注某些“小概率事件”。他认为，纳税人对现代化的信息传播手段运用得较少，对税收管理员非常依赖，这恰恰说明国税机关没有跟上时代的脚步。纳税人观念上的差距，其实是国税机关观念上的差距。一方面，既然纳税人需要我们当“保姆”，我们就满腔热情地当“保姆”，当好“保姆”，帮助他们掌握政策，照章纳税。另一方面，时代在发展，社会在进步，税收现代化正一步步朝我们走来，在跟上社会前进步伐的同时，我们要积极引导广大纳税人接受新事物、掌握新手段、使用新方法，提高办税效率。

　　“满城县国税局的问卷调查至少在保定市范围内具有指导意义。”保定市国税局局长窦自铁表示，纳税人的需求就是国税工作的方向。只有心里装着纳税人，才能做好国税工作。窦自铁希望以这次问卷调查为契机，认真检讨和全面改进国税机关的各项工作，以实际行动回应纳税人和社会各界的期盼。

　　谈到“怎么办”，王云波的观点简洁而又鲜明：“目标是减负，突破口是流程再造。”他说，根据省局统一部署，一大批进户执法项目和文书报表已被取消或简并。

　　“除此之外，县区局国税机关应该做、可以做的工作还有很多。”王云波列举说，比如以纳税人学校为依托，持续开展专题辅导讲座，举办各类税收知识培训；针对重点税源企业和重点建设项目税收政策复杂、纳税人不能精准掌握的现状，借鉴“客户管理”模式，深入企业进行“面对面”、“点对点”的政策推送，帮助其规避涉税风险，履行税收义务等。